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沈建忠:打造新時(shí)代的寫(xiě)字樓物業(yè)管理

Time:2017-12-12 瀏覽次數(shù):4711次
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中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng) 沈建忠


         習(xí)近平總書(shū)記在十九大報(bào)告中宣布中國(guó)特色社會(huì)主義進(jìn)入了新時(shí)代。寫(xiě)字樓經(jīng)濟(jì)和寫(xiě)字樓物業(yè)服務(wù)也進(jìn)入了新時(shí)代。新時(shí)代的寫(xiě)字樓物業(yè)管理有什么特點(diǎn)?寫(xiě)字樓物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)該如何定位與發(fā)展?我簡(jiǎn)單談幾點(diǎn)思考。


 印象楷林物業(yè)


         本次會(huì)議的承辦單位楷林物業(yè),是一家很有特色,也很有故事的企業(yè),公司成立至今只有11年,在行業(yè)中發(fā)展歷程不算很長(zhǎng),但打造了獨(dú)具特色的品牌,是受行業(yè)尊敬的企業(yè)。總結(jié)楷林物業(yè)的發(fā)展,可以發(fā)現(xiàn)以下幾個(gè)特點(diǎn):

        一是專(zhuān)注。楷林物業(yè)專(zhuān)注于高端寫(xiě)字樓物業(yè)管理,雖是后起之秀,但是基礎(chǔ)非常扎實(shí)。向下扎根于基礎(chǔ)服務(wù),向上打造高品牌、高品質(zhì),致力于做寫(xiě)字樓的運(yùn)營(yíng)服務(wù)商,用專(zhuān)業(yè)、專(zhuān)注的精神來(lái)打造楷林物業(yè)品牌。

棉簽清潔電梯按鍵

        二是有價(jià)值的服務(wù)理念。楷林物業(yè)將寫(xiě)字樓作為一個(gè)生命體來(lái)對(duì)待,把服務(wù)對(duì)象賦予了生命,用更人性化的方式呵護(hù)它,讓它變得更好,用更精致的、更精細(xì)化的匠心去提升它的價(jià)值??治飿I(yè)品牌背后凝聚著非常有價(jià)值的理念,那就是“極致、細(xì)節(jié)”這四個(gè)字。他們能做到每一部電梯候梯時(shí)間控制在27.5秒以?xún)?nèi);用9層工藝打造停車(chē)場(chǎng)地坪漆,降低噪音,提高舒適感;甚至用棉簽來(lái)做清潔,80多種清潔劑應(yīng)對(duì)不同污垢。能做到這樣,是以一種賦予物業(yè)服務(wù)以生命的理念,是用全生命周期的服務(wù)理念精心做好各種服務(wù)。

        三是形成一套行之有效的,具有楷林物業(yè)特色的、標(biāo)簽的服務(wù)體系。該體系分為四大板塊:精管理、悅體驗(yàn)、優(yōu)資產(chǎn)、智互享。這也是楷林物業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力,是其品牌價(jià)值和軟實(shí)力所在。我們常說(shuō),在市場(chǎng)環(huán)境下,拿什么去打動(dòng)客戶?拿什么去占領(lǐng)市場(chǎng)?很大程度上靠你的軟實(shí)力,靠你形成的一套有價(jià)值的服務(wù)體系。

        四是靠“硬功夫”打磨品牌、塑造軟實(shí)力。楷林物業(yè)的品牌很光鮮,但打磨品牌、塑造軟實(shí)力是需要“硬功夫”的。比如精管理,我印象非常深刻,楷林物業(yè)的項(xiàng)目管理一共包括十大類(lèi)330多項(xiàng),完全是一個(gè)閉環(huán)管理的系統(tǒng),包含了每一個(gè)環(huán)節(jié)怎么去做,每一個(gè)節(jié)點(diǎn)怎么去做,每一個(gè)操作應(yīng)該怎么去做,每一個(gè)數(shù)據(jù)應(yīng)該怎么規(guī)制。每一項(xiàng)人性化、精細(xì)化的服務(wù),方方面面都體現(xiàn)了人文情懷、健康安全。能夠人人稱(chēng)道的品牌,是服務(wù)對(duì)象通過(guò)愉悅的體驗(yàn),感受到細(xì)致入微的關(guān)愛(ài)、關(guān)心、關(guān)懷,發(fā)自?xún)?nèi)心給予的肯定??中麄髌锏拇罂蛻鬋EO談服務(wù)感受就是很好的佐證,能夠讓人感覺(jué)到這些客戶是真心滿意楷林物業(yè)的服務(wù)。

         楷林物業(yè)的追求、夢(mèng)想、創(chuàng)新精神,是行業(yè)很多企業(yè)也都具備的精氣神,這樣一種新的現(xiàn)象,是值得我們自豪,值得我們發(fā)揚(yáng)的,相信有了他們這樣一批企業(yè),行業(yè)的明天會(huì)更加美好!

 重新審視寫(xiě)字樓物業(yè)管理的創(chuàng)新發(fā)展


         楷林及一大批優(yōu)秀企業(yè)的成功與經(jīng)驗(yàn),帶來(lái)很多的驚喜和啟示,也讓我們有必要重新審視寫(xiě)字樓物業(yè)未來(lái),如何通過(guò)創(chuàng)新發(fā)展,做大做強(qiáng)。

第一,中國(guó)特色社會(huì)主義進(jìn)入了新時(shí)代,寫(xiě)字樓經(jīng)濟(jì)和寫(xiě)字樓物業(yè)服務(wù)也隨之進(jìn)入新時(shí)代。

        從圍墻式的企業(yè)辦公環(huán)境到企業(yè)集聚的寫(xiě)字樓開(kāi)放模式,也體現(xiàn)了國(guó)家的開(kāi)放發(fā)展。中國(guó)的寫(xiě)字樓已經(jīng)不能以棟來(lái)衡量,而是以群來(lái)衡量。像如楷林IFC,有23萬(wàn)平方米,設(shè)備配備標(biāo)準(zhǔn)基本超過(guò)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。我國(guó)寫(xiě)字樓物業(yè)管理在綠色、金融、安全、智能化程度方面,也已經(jīng)和過(guò)去不在同一數(shù)量級(jí)了。

楷林IFC全景

        為什么會(huì)出現(xiàn)目前的發(fā)展現(xiàn)狀?我認(rèn)為多種因素在其中起作用。比如實(shí)體經(jīng)濟(jì)從“制造”到“智造”方向發(fā)展,需要有更多的研發(fā)中心,我國(guó)提倡“大眾創(chuàng)業(yè)、萬(wàn)眾創(chuàng)新”,出現(xiàn)了越來(lái)越多的科技型孵化企業(yè)。高端產(chǎn)業(yè)正在以超乎想象的步伐前進(jìn),也就催生了更多高端寫(xiě)字樓服務(wù)新需求。

        我國(guó)寫(xiě)字樓每年供應(yīng)量全球第一,這也是中國(guó)新時(shí)代寫(xiě)字樓的發(fā)展態(tài)勢(shì)。當(dāng)然寫(xiě)字樓的空置率也不小,因此也出現(xiàn)了一些不同的聲音,有的人認(rèn)為按照現(xiàn)在的消化能力,一百年也無(wú)法消化。我認(rèn)為持有這種觀點(diǎn)的人,缺少發(fā)展的眼光。上海浦東過(guò)去寫(xiě)字樓空置率也相當(dāng)高,甚至出現(xiàn)寫(xiě)字樓不要租金,供企業(yè)免費(fèi)使用,只需交物業(yè)費(fèi)的情況,但是現(xiàn)在浦東的寫(xiě)字樓已經(jīng)一房難求。

第二,寫(xiě)字樓物業(yè)管理要走中國(guó)特色發(fā)展道路。

        習(xí)近平總書(shū)記在十九大報(bào)告中著重強(qiáng)調(diào)中國(guó)特色。中國(guó)多年來(lái)的發(fā)展證明了只有按照中國(guó)特色去辦事,才能把事情辦好,物業(yè)服務(wù)也要按照中國(guó)特色去服務(wù),才能把工作做得更好。寫(xiě)字樓物業(yè)管理走中國(guó)特色發(fā)展道路,一是把控和利用好政府給予寫(xiě)字樓的一些優(yōu)惠政策,如人才的引進(jìn)方面;二是針對(duì)寫(xiě)字樓背后的全球化商業(yè)活動(dòng),以國(guó)際化視野做好服務(wù)。


商業(yè)是重量級(jí)寫(xiě)字樓極其重要的一環(huán)

第三,針對(duì)寫(xiě)字樓的虹吸效應(yīng),做好管理和服務(wù)的設(shè)計(jì)。

         寫(xiě)字樓經(jīng)濟(jì)所產(chǎn)生的財(cái)富效應(yīng)以及產(chǎn)業(yè)延伸,對(duì)周邊經(jīng)濟(jì)的影響是擴(kuò)散性的,也意味著對(duì)當(dāng)?shù)谿DP及稅收的貢獻(xiàn),是非常可觀的。物業(yè)服務(wù)企業(yè)要針對(duì)寫(xiě)字樓對(duì)人才、資金、技術(shù)等資源的虹吸效應(yīng),做好管理和服務(wù)的設(shè)計(jì)。一是寫(xiě)字樓聚集大量的人流物流,范圍可延伸至餐飲、服務(wù)、會(huì)展等。這也對(duì)寫(xiě)字樓物業(yè)消防、安防等方面的管理提出了更高要求。二是,寫(xiě)字樓大量新技術(shù)和新設(shè)備的應(yīng)用,給寫(xiě)字樓物業(yè)管理提出了新的要求;三是,寫(xiě)字樓集聚了大量的企業(yè)客戶,要提供更加多元化、個(gè)性化的服務(wù),讓客戶獲得更好的體驗(yàn)。很多大企業(yè)都愿意付費(fèi)把所有后勤工作交給綜合服務(wù)商,這也是一種趨勢(shì)和方向??梢越o行業(yè)帶來(lái)很大的增值服務(wù)空間。

 新時(shí)代寫(xiě)字樓物業(yè)服務(wù)企業(yè)的定位與發(fā)展


         一是,新時(shí)代寫(xiě)字樓物業(yè)服務(wù)要在行業(yè)里起到引領(lǐng)作用,要在行業(yè)中發(fā)揮人才高地的作用,要在專(zhuān)業(yè)管理和專(zhuān)業(yè)技能上起到標(biāo)桿示范的作用,把行業(yè)企業(yè)優(yōu)秀的一面?zhèn)鞒袛U(kuò)散出去,特別是在智能化建設(shè)方面,寫(xiě)字樓業(yè)態(tài)開(kāi)展智能化建設(shè)相比其他業(yè)態(tài)要容易得多,也應(yīng)該走得更快一些、更好一些。所以應(yīng)該在行業(yè)內(nèi)建設(shè)培養(yǎng)和孵化高素質(zhì)、高技能人才的基地和中心,在高技術(shù)、高科技以及好的商業(yè)模式方面,起到引領(lǐng)、擴(kuò)散的作用。雖然不能完全說(shuō)誰(shuí)擁有寫(xiě)字樓物業(yè),誰(shuí)以后就一定能夠統(tǒng)領(lǐng)我們這個(gè)行業(yè),但如果企業(yè)業(yè)務(wù)中包含寫(xiě)字樓物業(yè)業(yè)態(tài),企業(yè)的優(yōu)勢(shì)一定會(huì)更明顯。如何把企業(yè)的優(yōu)勢(shì)轉(zhuǎn)化成特色,這是需要考慮的問(wèn)題。

二是,寫(xiě)字樓物業(yè)服務(wù)方面體現(xiàn)中國(guó)特色。

        首先,在綠色管理、智慧管理上要青出于藍(lán)勝于藍(lán),要體現(xiàn)后發(fā)優(yōu)勢(shì),成為在全世界都能夠叫得響的服務(wù)高地。正如習(xí)總書(shū)記講的,科技上要做強(qiáng)國(guó),寫(xiě)字樓物業(yè)服務(wù)在物業(yè)管理行業(yè)中首先要成為最強(qiáng)板塊和領(lǐng)域?,F(xiàn)在中國(guó)的寫(xiě)字樓供應(yīng)量位居世界第一,行業(yè)擁有這么好的資源和舞臺(tái),要把這臺(tái)戲唱好。

        其次,寫(xiě)字樓物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)該提供更人性化的服務(wù)。黨的十九大報(bào)告指出:“中國(guó)特色社會(huì)主義進(jìn)入新時(shí)代,我國(guó)社會(huì)主要矛盾已經(jīng)轉(zhuǎn)化為人民日益增長(zhǎng)的美好生活需要和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾?!蔽飿I(yè)管理行業(yè)的人性化服務(wù)應(yīng)該包含智能化、標(biāo)準(zhǔn)化、多元化、個(gè)性化,以“極致、細(xì)致、匠心”精神,把服務(wù)的人性化更多地體現(xiàn)出來(lái)。

        中國(guó)特色的寫(xiě)字樓物業(yè)服務(wù)企業(yè),應(yīng)該是綜合服務(wù)商、供應(yīng)商,甚至是城市的經(jīng)營(yíng)商,包括市政PPP項(xiàng)目等都要納入物業(yè)管理的范疇。綜合性的服務(wù)一定也是通過(guò)專(zhuān)業(yè)專(zhuān)注的服務(wù)體現(xiàn)到點(diǎn)上、環(huán)節(jié)上的。集成專(zhuān)業(yè)、服務(wù)、技術(shù)滲透到寫(xiě)字樓物業(yè)的產(chǎn)業(yè)鏈中,就是我們的特色。處在人工智能時(shí)代、大數(shù)據(jù)時(shí)代、云計(jì)算時(shí)代,作為綜合型管理的物業(yè)管理行業(yè)要更好地接受這些資源,調(diào)動(dòng)這些資源,使服務(wù)更簡(jiǎn)單、更有價(jià)值。






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